构建“大消保”格局 用温度标杆书写金融为民答卷

当 65 岁的王大爷在鼎和保险营业网点通过绿色通道快速办理理赔业务，当 95393 客服热线每年为老年客户提供近 2 万次的贴心服务，当消保游园会里金融知识以趣味互动形式传递，鼎和保险这家南方电网控股的金融保险公司，正以 " 服务质量为本 精益消保为民 " 为笔，在金融消费者权益保护领域勾勒出温暖的实践图景。

从战略到落地：消保基因融入品牌血脉

在金融消费需求多元化的当下，鼎和保险将消保工作上升至公司战略高度，" 把消费者权益保护写进公司章程，就是要让每一个决策都听见客户的声音。" 鼎和保险相关负责人介绍道。

2024 年，鼎和保险将消保理念深度嵌入其企业文化理念中。如今，鼎和保险企业文化中的客服理念 " 与客户共创价值 " 已不仅是一句简单的口号，99.56% 的客户满意度、行业领先的服务水准，让鼎和保险 "95393" 服务品牌成功入选南方电网品牌引领行动优秀成果，成为消保赋能品牌建设的生动注脚。

从二级 C 到二级 B 消保评级跃升背后的精细管理

" 从二级 C 到二级 B，不仅是评级的跨越，更是服务质的提升。" 鼎和保险连续四年推出消保领域专项攻坚行动，构建起 " 组织保障 + 专业队伍 + 考核体系 " 的全链条管理模式。

绿色快速通道让投诉响应提速 30%，总经理接待日高管与客户 " 屏对屏 " 沟通，亿元保费投诉量 1.82 件优于行业中位值，投诉一次性解决率同比提升 6 个百分点 ...... 一个个令人惊喜的数据背后，见证着鼎和保险投诉前置管理的精准实施。2024 年，凭借扎实的消保工作和优质的服务水平，鼎和保险还荣获 " 金融消保机制创新优秀案例 "。

168 张银色守护网 适老服务暖人心

" 看到专门为老人准备的放大镜和爱心座椅，就知道这家企业是真的把我们放心上。" 记者获悉，鼎和保险 168 家线下网点全面升级适老化设施，同步印发特殊群体服务规范，从业务受理到后续跟进 , 每个环节都有明确规范 , 确保服务既安全又贴心。

鼎和保险创新开展的 " 多元化服务提升老年人幸福感 " 项目斩获 2024 年行业优秀案例，客服热线 95393 为 60 岁以上客户提供近 2 万次服务，打造有温度的 " 银发服务 "。

从游园会到微课堂 知识普惠创新局

" 原来学习防诈骗知识可以这么有趣！" 在鼎和保险创新推出的 " 消保游园会 " 上，金融知识以闯关游戏形式呈现，吸引超千名市民参与。鼎和保险积极响应监管部门要求，组织开展 "3 · 15 消费者权益保护系列活动 ""5 · 15 全国投资者保护宣传日 "" 金融教育宣传月 " 等主题活动，并创新推出了 " 消保游园会 " 等专项活动。

同时，鼎和保险自主创办《聚焦消保》期刊、《消保微课堂》专栏，通过分析时事热点、解读消保政策、注重服务细节，不断提升消保服务工作者的业务能力，有效推动消保工作水平迈上新台阶。鼎和保险充分利用营业网点优势，在营业场所设置公众教育区，悬挂、张贴宣传横幅、海报及风险提示信息。2024 年，营业网点公众教育区覆盖率较去年同期提升 26.76%。

服务技能大练兵 人才筑基强内核

" 场景 PK 环节就像在处理真实投诉。"2024 年，为推动消保服务人才向职业化、专业化方向发展，鼎和保险开展首届 " 服务之星 " 竞赛，360 余名一线员工现场 " 华山论剑 "，通过专业知识抢答、服务场景 PK、个人风采展示等环节，全面考察参赛选手的消保服务知识储备、应急处理能力和服务沟通技巧。

经过初赛、复赛、决赛的激烈角逐，6 名优秀选手、1 名最佳风采奖、1 名最佳人气奖以及 3 个优秀组织奖脱颖而出。这场历时 4 个月的技能大练兵，正是鼎和保险推动能源行业保险专家建设的生动缩影，通过行业名师授课、全员培训覆盖，打造出一支 " 懂消保、会服务 " 的专业服务队伍，以学习精益专业技能，以创新提升服务效能，以成长成才勇攀高峰。

未来，鼎和保险将紧跟时代步伐，积极适应金融消费者权益保护的新特点、新要求，坚持 " 以人民为中心 " 的发展思想，围绕消保工作 3.0" 转观念、强基础、促协同、优机制、提素养 " 的发展要求，将尊重和维护客户合法权益贯穿于每一个产品和每一项服务之中，切实做好金融消费者权益的守护者！（投稿：张涵玥、刘丽）