重病老人被要求本人到银行取钱时死亡，意外中的“过失与责任”如何界定？｜封面评论

□蒋璟璟

5月14日，有网友发布视频称，自己的姑妈因重病缠身，让女儿持证件前往中国农业银行田心支行取款看病，但被银行要求必须“本人前来办理”。之后家人将老人抬至银行办理业务，在办理取款业务过程中，老人去世。对此，湖南株洲市石峰区政府工作人员表示，经法警确认老人是突发疾病死亡，目前已经上报市里进行处理。株洲市公安局石峰分局的工作人员则表示，目前正在处理。（澎湃新闻）

“病重老人被要求亲自取钱，在银行去世”，此事的大体事实，基本得到了确认。只不过，其具体过程细节和某些关键性信息，仍存在着一定的缺失。随着后续进一步调查结论的公布，此事完整的来龙去脉，料将很快得到厘清。当下来说，涉事银行已被推至了舆论的风口浪尖。关于这起悲剧，法警给出的判断是“突发疾病死亡”。但在舆论场内，已然有将此事进行“因果判定”的声音。这种归因逻辑未必严谨，却合乎某些朴素的情感直觉。

银行对储户存款负有审慎看护的义务，其履行义务的方式，很大程度上就体现为，全业务流程的各种合规设计。比如说，对于存单存款提取，要求必须本人，要有人脸识别、录音录像、签字确认等动作。至于说“他人代取”，种种限制则更为严格——这种种安排很必要，甚至略显繁琐。于业内人士看来，这是合理的“安全冗余”；而对于某些客户来说，可能就觉得是“机械僵化”了。而在最近的这起事件中，银行所谓的“机械僵化”，被不少人指责，“对悲剧负有责任”。

毫无疑问，基于情理角度以及“客户至上”的原则，银行理应为行动不便的客户提供上门服务。事实上，类似的机制是存在的，其也属于银行标准化服务中的一环，“机械僵化”其实并不排斥“弹性与灵活”。在此事中，银行的这一机制为什么没有启动，这是必须追问和复盘的。是家属没有就“情况严重程度”陈述到位、没有强烈坚持寻求特殊帮助，还是银行柜员真就是铁石心肠、不近人情、不为所动？又或者是，“上门服务”“绿色通道”，只是停留纸面，触之不及？

意外悲剧中，有没有“客观过失”“责任事故”的成分在，这是关于此事的后续调查和详细通报中，必须弄清的。与之相关的事实还原，必须详尽再详尽、必须还原到每一个片段、每一句对话，这首先关乎着后续可能发生的民事诉讼的举证、质证与裁决走向，更关乎着对银行业务流程、服务模式的再检视、再优化。多些利他少些利己，纾困性质的“特事特办”如何转化为“应办尽办”“速办速结”，这不仅是一个意识问题，还是需要资源支撑、日常培训来达致的体系建设。